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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Innovation, Productivité, Sécurité, Technologie, Voix

 

Forte hausse de la valeur pécuniaire de l’expérience client

À l’ère d’Internet, chacun a la possibilité de faire connaître au monde entier son opinion sur votre entreprise. En effet, des études montrent que les internautes effectuent énormément de recherches en ligne, et que plus la décision est importante, plus ils se renseignent sur la réputation de l’entreprise avant d’acheter un produit ou de prendre un rendez-vous.

Google a accordé une telle importance à cette tendance qu’il a créé une nouvelle expression pour la décrire : « The Zero Moment of Truth » (ZMOT), en français « le moment zéro de vérité ». Il a également mis sur pied des ressources visant à explorer le comportement des consommateurs lors de la collecte de renseignements avant l’achat. Selon les renseignements figurant dans la documentation du ZMOT, en 2011, plus de 70 % des consommateurs effectuaient des recherches exhaustives avant de procéder à l’achat, et ces chiffres ne font qu’augmenter depuis.

 

Évaluations en ligne : Le Bon, la Brute et le Truand

Des études montrent également que les personnes qui rédigent des évaluations en ligne sont, en très grande majorité, des clients qui étaient très heureux ou très mécontents de leurs expériences. L’absence d’un juste milieu pour établir une moyenne fait en sorte que chaque évaluation comporte des enjeux considérables.

Qu’en est-il des évaluations négatives ? Même si le contenu d’une évaluation négative n’a pas le moindre sens, le résultat des évaluations agrégées peut tout de même vous nuire, et ce, même si un lecteur raisonnable écartait l’opinion de l’évaluateur.

Ne rejetez pas les avantages des évaluations si votre organisation offre des services interentreprises (B2B) plutôt que des services d’entreprise à consommateur (B2C). En fait, les évaluations peuvent avoir encore plus d’importance dans un contexte de B2B puisque les enjeux de chaque transaction sont généralement plus élevés et le nombre moyen d’évaluations est moindre, ce qui donne à chaque opinion plus d’influence sur l’avenir de votre entreprise.

 

Les communications unifiées peuvent vous aider

Une solution efficace de communication unifiée peut procurer un large éventail d’avantages à votre entreprise, et peut s’avérer particulièrement utile en ce qui concerne les communications avec les clients dans les domaines suivants :

Des réponses rapides et optimales
Donner aux clients l’impression qu’ils reçoivent un service rapide et attentif rehausse l’image de votre entreprise.

Contrôle efficace des dommages
Simplifier au maximum la résolution des problèmes clients pour permettre de les calmer avant qu’ils ne laissent une évaluation négative.

 

Fonctionnalités puissantes de CU pour les entreprises B2C

  • Standards automatiques à reconnaissance vocale
  • SVI (Serveur vocal interactif)

Les standards automatiques (menus téléphoniques) peuvent frustrer la personne qui appelle en proposant une liste de choix peu claire avec de longues listes d’options qu’il faut écouter avant d’arriver à celle qui vous convient. En général ils donnent l’impression que l’objectif du système est de faire économiser du temps et des ressources à l’entreprise aux frais des clients.

Bien entendu, les standards automatiques sont très utiles, puisqu’ils permettent de libérer des employés de l’obligation de répondre aux appels téléphoniques peu pertinents, mais les entreprises doivent être conscientes qu’il y a un prix à payer. Bien que la conception rapide de menus intelligents puisse contribuer à atténuer l’irritation, il existe une solution qui peut faire une différence encore plus grande : les standards automatiques à reconnaissance vocale.

Le fait de parler sera toujours plus intuitif que de devoir se rappeler des chiffres que vous avez arbitrairement associés à des tâches précises. Laissez la personne qui vous appelle vous dire ce qu’elle veut, puis agissez en conséquence. Elle sera satisfaite de constater que la communication avec votre organisation est plus facile que la communication avec vos concurrents.

Le logiciel de SVI (Serveur vocal interactif) pousse les standards automatiques à un niveau plus élevé. Tandis que les standards automatiques acheminent des appels, collectent des messages et fournissent des renseignements génériques, les systèmes de SVI permettent à la personne qui appelle d’avoir des réponses personnalisées et adaptées à ses besoins. Imaginez que vos clients puissent payer leurs factures, vérifier l’état de leurs commandes ou consulter leurs relevés en accédant à un emplacement précis, et ce, sans avoir à parler à un employé.

Le système de SVI fait appel à la technologie de synthèse vocale et à une interface à clavier ou vocale afin de permettre à la personne qui appelle d’obtenir des renseignements à partir de différentes bases de données, et également de soumettre des renseignements par téléphone. Cela implique que le temps de votre personnel n’est pas gaspillé, et que vos clients peuvent vous contacter au moment de leur convenance, même si c’est au milieu de la nuit.

 

Fonctionnalités puissantes de CU pour les entreprises B2B

  • Acheminement intelligent des appels
  • Messagerie unifiée

Si votre entreprise offre des services B2B, répondre aux appels est non négociable; les enjeux sont tout simplement trop importants. Les clients B2B savent qu’ils représentent une grande partie de vos revenus. Ils s’attendent donc à une réponse rapide à leurs demandes et à une attention particulière à leurs besoins. Un appel manqué pourrait se traduire par une vente manquée ou un contrat non conclu ; ou, pire encore, cela pourrait entraîner une perte de clientèle ou une plainte d’un client important.

L’acheminement intelligent des appels augmente le taux de réponse aux appels en s’adaptant automatiquement à l’emplacement physique de l’utilisateur, à son horaire et à son statut de présence sur MI. Selon ses paramètres, l’appel sera redirigé vers l’appareil de son choix : un téléphone de bureau, un téléphone mobile ou même un téléphone logiciel comme Skype Entreprise. Si l’utilisateur participe à une réunion, la personne qui appelle recevra un message ressemblant au suivant :

« Robert Johnson est actuellement en réunion et sera de retour à 11 h »

Certaines solutions de CU mettent à profit la fonctionnalité Client Mobile pour exploiter davantage l’acheminement intelligent des appels. Cette fonctionnalité permet de prendre les appels acheminés et de fournir des réponses de façon silencieuse, pendant une réunion, à l’aide de l’une des nombreuses options de message (p. ex. « Je vous rappellerai dans 10 minutes »). Il suffit pour cela de sélectionner une option à partir du menu proposé dans l’alerte silencieuse qui s’affiche.

Qu’elles surviennent dans le contexte de négociations, d’un service de soutien, de ventes ou dans le cadre de toute autre activité, les conversations modernes peuvent prendre diverses formes. La unifiée facilite la tâche au personnel en regroupant les communications entrantes dans un répertoire unique. Les messages vocaux (y compris la transcription automatique), les emails et les fax sont envoyés vers la boîte de réception de l’utilisateur, lui permettant ainsi d’y avoir accès où qu’il se trouve.

 

Une solution adaptée à toute entreprise

Les communications rapides et efficaces représentent la colonne vertébrale du service à la clientèle et s’étendent bien au-delà des activités de vente. Aucune entreprise n’est isolée : les services de soins de santé ont des patients, le gouvernement doit rendre des comptes aux résidents de la collectivité, et ainsi de suite. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à obtenir une solution personnalisée qui répond à vos besoins particuliers.

 

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