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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Productivité, Technologie, Voix

 

Si vous avez une entreprise, il est fort probable que vous receviez des appels destinés au service à la clientèle et au soutien technique. Les petites entreprises peuvent parvenir à gérer ces appels à l’aide d’une solution téléphonique de base, que l’on appelle groupement de postes (ou groupe de recherche), alors que les sociétés qui doivent gérer de gros volumes peuvent justifier le coût élevé d’une solution logicielle complète d’un centre d’appels.

Qu’arrive-t-il si vous vous situez entre les deux? Vous avez besoin de plus de fonctionnalité qu’un groupement de postes, mais vous n’êtes pas prêt à débourser des sommes très élevées associées aux centres d’appels traditionnels. Il existe aujourd’hui une solution : TeamQ.

 

Les limites du groupement de postes

Les groupements de postes répartissent les appels téléphoniques effectués à un même numéro par le biais d’une série de postes, ce qui permet à plusieurs membres du personnel de répondre aux appels. À la réception d’un appel, le système effectue une recherche parmi le groupe pour voir si quelqu’un est occupé et acheminera l’appel au poste libre.

Malheureusement, les fonctionnalités de répartition d’un groupement de postes sont assez limitées. En effet, il faut faire un choix parmi ce petit nombre de possibilités de répartition arbitraire :

  • Groupement de postes linéaire
    Ce modèle répartit les appels en commençant toujours au début de la liste des postes reliés, peu importe à qui le dernier appel a été attribué.
  • Groupement de postes circulaire
    Ce modèle est semblable groupement de postes linéaire, à la différence qu’il tient compte du dernier appel reçu. Par conséquent, c’est le prochain poste sur la liste qui recevra l’appel suivant.
  • Groupement de postes selon la disponibilité
    Il s’agit du modèle de répartition le plus sophistiqué, car il procède à la vérification du temps de traitement des appels de chaque poste durant une période donnée (comme ceux reçus durant la journée) et effectue une recherche des postes non occupés en commençant par celui qui a consacré le moins de temps aux appels.

 

TeamQ : L’alternative abordable au centre d’appels

TeamQ représente une solution parallèle aux centres d’appels grâce à ses fonctionnalités de centre d’appels à taille réduite à la fois souples et technologiquement avancées. Alors que les groupements de postes procurent des options limitées qui se révèlent plutôt obscures et invariables, TeamQ offre une gamme de fonctions performantes pour que le travail de vos agents gagne en efficacité :

  • Répartition uniforme des appels
  • Distribution automatique d’appels (DAA)
  • Modèle de transfert par l’agent
  • Remontée de fiches
  • Enregistrement basique des appels :
  • Production de rapports
  • Agents mobiles (à distance)
  • Information de la position des appelants dans la file d’attente
  • Possibilité aux appelants de laisser un message
  • Et plus encore

Les agents ont la possibilité de répondre aux appels qui leur conviennent le mieux en fonction de l’information qui peut comprendre les réponses aux clients et les demandes des appels en file d’attente. Ils peuvent travailler à partir de n’importe quel endroit. Ils peuvent obtenir des renseignements pertinents qui apparaissent à l’écran (au moyen d’une fenêtre contextuelle) à la réception de l’appel. Un partenariat intégral est établi avec les PBX existants et vous évite ainsi d’installer une connexion de distribution automatique d’appels ou de CTI (comme c’est souvent le cas avec un logiciel de centre d’appels).

La fonctionnalité améliorée de TeamQ signifie que votre personnel peut travailler en fonction de vos politiques plutôt que de devoir adapter vos politiques au système. Les membres de l’équipe peuvent contrôler directement le nombre d’appels qu’ils reçoivent (et le moment où ils les reçoivent), ce qui leur permet de prendre des pauses pour effectuer d’autres tâches.

TeamQ + Click2Coach – Des outils de formation et de surveillance performants

L’ajout de Click2Coach d’Envision à TeamQ augmente le nombre de fonctions offertes auparavant réservées aux logiciels de centres d’appels haut de gamme.

Grâce à Click2Coach, votre système pourra bénéficier des caractéristiques additionnelles suivantes :

  • Enregistrement avancé de la voix et de l’écran
  • Surveillance de la qualité
  • Gestion des employés
  • Gestion du rendement
  • Accompagnement professionnel des agents

Cette combinaison vous permet de surveiller de plus près le personnel et leur fournir des commentaires à partir du logiciel. La suite logicielle Click2Coach procure de véritables améliorations de l’efficacité des agents, en faisant diminuer le temps d’acheminement des appels de 15 % pour une satisfaction de la clientèle accrue.

 

Faites passer votre assistance téléphonique à un niveau supérieur

TeamQ est en mesure d’assister une équipe allant jusqu’à 250 agents grâce à une fonctionnalité qui se rapproche des puissants logiciels de centres d’appels, et ce, à un coût très inférieur. L’ajout de Click2Coach amène cette fonctionnalité encore plus loin en vous procurant les outils qui permettront de former le personnel pour atteindre un niveau de service à la clientèle supérieur.

Les experts de XMedius peuvent vous aider dans la sélection des options pour que vous obteniez un système qui corresponde vraiment à vos attentes.

 

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