We use cookies to give you the most personalized experience possible on our website, and to collect information about how visitors use our site. If you continue without changing your settings, we’ll assume that you’re ok with receiving cookies from the XMedius website. You can disable cookies in your browser settings at any time, but please note that parts of the site will not work properly if you disable cookies.

For more information on how we use cookies, read our privacy policy.
FERMER X
 Dans Blogue, Communications Unifiées, Productivité, Technologie, Voix

Dans l’univers de la santé, la communication est un acteur de l’ombre, surtout dans les hôpitaux. Lorsqu’il y a une bonne communication, on gagne du temps, on économise de l’argent et on sauve même des vies. Inversement, lorsque des barrières de communication existent, cela peut poser des problèmes.

« Selon notre estimation, les hôpitaux américains « gaspillent » 12 milliards de dollars par an environ à cause d’une mauvaise communication entre les prestataires.  Ces pertes représentent un pourcentage de 1,93 % du chiffre d’affaires d’un hôpital — lorsque l’on compare ce chiffre à la marge moyenne d’un hôpital, soit 3,6 % (AAH), l’ampleur de ce gaspillage en est d’autant plus frappant. »   (Argarwal, Sands, & Diaz-Schneider, 2008)

Un système moderne de Communication unifiée (CU) peut apporter des avantages quantifiables et réels aux prestataires de la santé. Afin de mieux illustrer le rôle clé de la communication dans le domaine de la santé, imaginons un instant qu’un patient-type, qu’on appellera David, est prévu de se faire opérer dans un hôpital.

 

Phase 1 – consultation

Avant l’opération, David devra consulter son médecin pour parler de la procédure et de ce qui l’attend pour la période de rétablissement.

Comme beaucoup d’autres personnes, David a une vie bien remplie et il lui arrive d’être un peu distrait. Le pourcentage de personnes qui ne se présentent pas à un rendez-vous médical est très élevé. Même si le secteur de la santé a appris à anticiper ce problème et à s’y préparer, les défauts de présentation aux rendez-vous coûtent beaucoup d’argent aux prestataires de la santé.

Les personnes qui ne se présentent pas aux rendez-vous représenteraient une perte de plus de 150 milliards de dollars par an pour le secteur américain de la santé.
(Toland, 2013)

Un système d’avis automatisé réduirait le nombre de défauts de présentation en joignant les patients au téléphone ou par message texte pour leur rappeler leur rendez-vous. Certains prestataires de la santé demandent à leur personnel administratif d’appeler les patients pour leur rappeler leur rendez-vous, mais un système de rappel automatique fonctionnant à partir d’une base de données est beaucoup plus rentable.

 

Phase 2 – prise en charge

C’est le jour de l’opération de David, et il se présente à l’hôpital. C’est alors que l’attente commence.

Avant que l’opération ne puisse débuter :

  • ses tests initiaux doivent être remis
  • il doit être préparé pour son opération
  • le personnel opératoire doit être rassemblé
  • un bloc opératoire doit être réservé et préparé
  • un lit doit être prévu pour le rétablissement

Réussir à accomplir tout ça rapidement est plus facile à dire qu’à faire. Chaque étape susmentionnée fait probablement appel à divers membres du personnel hospitalier, qui sont surement, pour la plupart, en train de vaquer à leurs occupations à différents endroits de l’hôpital.

Le régime hospitalier dépend encore en grande partie de pagettes, qui rajoutent une étape de communication de plus puisque leur moyen de transmission de renseignements est assez limité.    En conséquence, on passe beaucoup de temps à chercher telle ou telle personne.  Une étude a révélé que le personnel infirmier passait, en moyenne, 20 % de leur journée à communiquer avec le personnel (Hendrich, Chow, Skierczynski, & Lu, 2008).

Un système de messagerie unifié permettrait de regrouper les courriels, les messages vocaux et les fax au même endroit, de manière à offrir aux employé(e)s une consultation unifiée sur leurs appareils mobiles, et ce, où qu’ils se trouvent dans l’hôpital. De cette façon, les renseignements sont devant eux, au lieu d’être cachés derrière l’alerte d’une pagette. L’approbation d’une prise en charge, ainsi que d’autres étapes de gestion, pourraient être sensiblement accélérées si la personne en charge est en mesure de prendre une décision directement là où elle se trouve.

En poussant cette notion d’accès mobile un peu plus loin, le logiciel d’assistant personnel avec reconnaissance vocale permettrait aux médecins d’accéder à leurs calendriers et de les mettre à jour, où qu’ils soient, même lorsqu’ils sont sur la route pour se rendre au travail – un outil indéniable pour respecter les délais, malgré les imprévus.

 

Phase 3 – l’opération

C’est là que les obstacles à la communication ne sont plus juste une question de temps et d’argent, mais peuvent avoir des retombées directes sur la santé de David.  Son équipe chirurgicale a-t-elle bien examiné tous les tests préliminaires et autres renseignements pertinents? Outre la difficulté de communiquer des renseignements vitaux à du personnel toujours en mouvement, il y a également le risque que ces renseignements ne parviennent pas du tout à leur destinataire.

Trois tests sur 10 doivent être refaits car les résultats sont introuvables.
(Technology CEO Council, 2006)

Une solution sécurisée de fax sur IP (FoIP) permettrait de garantir la fiabilité des transferts de renseignements, avec (selon les fonctionnalités choisies) la réglementation requise par la loi HIPAA concernant les preuves écrites. Certains systèmes, comme XMediusFAX, peuvent être conçus de manière à faxer les résultats automatiquement dès qu’ils arrivent dans la base de données du prestataire.

Le risque de renseignements manquants ou erronés n’est pas seulement un scénario hypothétique, ce problème et ses répercussions sont bien réels.  Aux États-Unis, environ 98 000 patients meurent chaque année à cause d’erreurs médicales, dont la plupart tiennent d’une communication inefficace (Salehi, 2018).

Un système comme la messagerie unifiée ou le fax sur IP peuvent véritablement sauver des vies, en veillant à ce que les renseignements soient au bon endroit au bon moment.

 

Phase 4 – rétablissement

La communication est essentielle pendant la convalescence

Éviter que les renseignements ne soient perdus ou mal transmis est tout aussi important lorsque David arrive en période de rétablissement. Au cours de cette période, son équipe devra connaître et respecter l’horaire d’administration de ses médicaments et savoir comment traiter ses douleurs. Cette période de guérison et d’observation ne concerne pas seulement le personnel chirurgical et le personnel infirmier de service, mais concerne aussi le personnel infirmier de nuit.

80 % des erreurs médicales graves proviendraient d’une mauvaise communication entre le personnel de santé pendant le transfert d’un patient
(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, 2012)

Il doit y avoir une méthode à toute épreuve qui garantisse que les renseignements médicaux de David, ainsi que les mises à jour de son dossier, soient remontés au personnel concerné, afin que le personnel infirmier  qui s’occupe de lui connaisse les allergies aux médicaments qui ont pu survenir pendant sa prise en charge ou à certains moments de son opération ou qui ont pu être constatées.

C’est là qu’une solution de messagerie unifiée prouve une fois de plus sa valeur – le personnel infirmier n’a qu’une seule boîte de réception à consulter pour voir toutes les observations faites sur David. Elles n’ont pas besoin de vérifier à plusieurs endroits : les messages vocaux d’une autre infirmière d’un quart de travail précédent ou un dossier papier pour les fax. Tout va dans leur boîte de courriel.


Phase 5 – départ

Tout comme l’étape de la prise en charge, le départ exige une chorégraphie complexe des renseignements, des approbations et des ressources en personnel. Il est très courant pour les patients de devoir rester dans leur lit en attendant l’évaluation finale, les documents de sortie ou les résultats des tests. Non seulement c’est pénible pour eux (et la satisfaction de la clientèle devient un facteur de plus en plus essentiel pour les prestataires sur le plan professionnel et commercial (Collier & Meyer Basham, 2015)), mais pendant que ce lit est utilisé, il ne peut pas être préparé pour accueillir un nouveau patient, ce qui coûte de l’argent à l’hôpital. Une fois de plus, un système de communication unifiée solide peut rassembler tous ces obstacles en un tout plus efficace.

 

Découvrez comment notre solution de Communication unifiée peut donner à votre établissement une panoplie d’avantages économiques basés sur une plus grande efficacité.  XMedius propose des solutions puissantes de CU qui peuvent être personnalisées pour s’adapter à vos besoins, et permettre ainsi à votre personnel de donner les meilleurs soins possibles à leurs patients.

 

Communiquez avec nous aujourd’hui pour découvrir comment les solutions XMedius peuvent vous aider.

 

PARLEZ À UN EXPERT

 

 

Références

Argarwal, R., Sands, D. Z., & Diaz-Schneider, J. (2008). Quantifying the Economic Impact of Communication Inefficiencies in US Hospitals. CHIDS Research Briefing, 3(1B).

Collier, M., & Meyer Basham, L. (2015). Patient Engagement: Happy Patients, Healthy Margins. Accenture.

Hendrich, A., Chow, M. P., Skierczynski, B. A., & Lu, Z. (2008). A 36-Hospital Time and Motion Study: How Do Medical-Surgical Nurses Spend Their Time? The Permanente Journal, 25-34.

Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. (2012, August). Joint Commission Center for Transforming Healthcare Releases Targeted Solutions Tool for Hand-Off Communications. Joint Commission Perspectives, 32(8).

Salehi, H. P. (2018). Smartphone for Healthcare Communication. Journal of Healthcare Communications, 3(3:34).

Technology CEO Council. (2006). A Healthy System: How improved information management can transform the quality, efficiency and value of American’s health care. Washington DC. Consulté le September 20, 2018, sur http://www.techceocouncil.org/clientuploads/reports/A_Healthy_System_Final.pdf

Toland, B. (2013, February 23). No-shows cost health care system billions. Pittsburg Post-Gazette.

West J, B.-V. I. (2006). Characterizing Noise in Hospitals. Honolulu, Hawaii.: Abstract presented at Inter-Noise.

 

Leave a Comment