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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Innovation, Productivité, Sécurité, Technologie, Voix

Bien que les clients puissent avoir des avis divergents sur ce qui est le plus important à leurs yeux, ce que la majorité d’entre eux recherchent pour leurs opérations bancaires journalières se résume à deux choses : des frais peu élevés et un service à la clientèle hors pair.

Le fait de pouvoir maintenir un service à la clientèle de haut niveau exige beaucoup d’efforts. Bien qu’un tel investissement sollicite à la fois du personnel et des ressources, il se révèle toutefois utile pour s’assurer que les clients demeurent satisfaits et pour bâtir la réputation de votre banque; deux ingrédients qui stimuleront la croissance.

Une suite d’applications de communications unifiées peut faire en sorte d’accroître la réactivité de votre établissement face aux besoins des clients, qui se sentiront écoutés et mis en valeur, et d’enlever de la pression sur les épaules de votre personnel. Et ce n’est pas tout. Les puissantes solutions de CU ne sont pas exclusivement réservées aux mégabanques d’envergure internationale.

Pour illustrer comment les solutions de CU peuvent améliorer l’expérience utilisateur, imaginons une cliente, appelée Véronique, qui est à la recherche d’une nouvelle banque. Elle songe à devenir membre d’une coopérative d’épargne et de crédit bien établie qui possède plusieurs succursales. Comment les CU peuvent-elles contribuer à son expérience, pour que Véronique passe d’une cliente potentielle à une cliente, et ultimement à quelqu’un qui participe à la promotion de la réputation de l’établissement?

 

1. La découverte

Lorsque Véronique appelle la coopérative d’épargne et de crédit pour connaître ses heures d’ouverture, son emplacement, ou pour poser quelques questions à un représentant, la société doit faire bonne impression.

Même si la coopérative d’épargne et de crédit ne possède probablement pas toutes les ressources en personnel requises pour répondre à tous les appels, un système de standard automatique avec reconnaissance vocale aidera à donner le ton. Bien que les standards automatiques (les « chaînes téléphoniques ») aient représenté la norme depuis longtemps, le fait de remplacer les opérations à l’aide des touches du clavier par des commandes vocales peut aider une société à paraître plus moderne. À l’ère des banques en ligne, les clients aiment bien avoir l’impression que leur banque se situe à la pointe de la technologie plutôt que d’accuser une décennie de retard.

 

2. Fidélisation

Lorsque Véronique a franchi le pas de la porte de la caisse d’épargne, cette dernière a tout intérêt à la convaincre d’y rester. Il est en effet plus rentable de conserver des clients actuels que de multiplier des efforts de publicité pour en attirer de nouveaux.

Les applications mobiles représentent la nouvelle réalité pour les banques lorsqu’il s’agit de satisfaire les clients. Cependant, ce n’est pas toutes les sociétés qui ont les moyens de les développer, de les déployer et d’en assurer le suivi sécurisé. Un système de serveur vocal interactif (SVI) peut procurer certains des mêmes avantages (en permettant aux personnes qui appellent de consulter leurs soldes, de payer des factures, de commander des chéquiers, entre autres, en dehors des heures d’ouverture) à moindre coût.

 

3. Promotion

Il est essentiel que Véronique se sente appréciée en tant que cliente. Bien que cela semble une évidence, un grand nombre de banques (30 % selon une enquête de Forrester Research) n’atteignent pas cet objectif.

Des enquêtes démontrent qu’une mauvaise expérience bancaire diminue les chances de fidélisation du client pour la marque. On peut en déduire qu’il sera peu probable qu’un tel client cherche à obtenir de nouveaux services ou recommande cette banque à d’autres personnes.

« La frustration, la déception et l’énervement sont les pires façons de porter atteinte à la fidélité des clients. Seulement 14 % des clients déçus feront la promotion d’une marque, seulement 14 % des clients diront qu’ils resteront fidèles à cette marque, et seulement 14 % sont prêts à dépenser davantage pour cette marque. »

(Forrester Research, Inc)

 

Comment les CU peuvent-elles donner l’impression à Véronique que la banque se soucie d’elle? En étant disponible lorsqu’elle en a besoin.

Étant donné la taille d’une telle société, un centre d’appels intégral est probablement hors de portée financièrement. Vouloir externaliser ce service comporte une part de risque puisqu’une telle décision peut causer de la frustration (car ceux qui ont le mandat d’apporter de l’aide se trouvent à l’extérieur de la société) et cela peut aussi nuire à l’image de la coopérative de crédit qui a pour but de paraître « locale » et « communautaire ». Quelle est la solution? Une solution de centre d’appels informel qui offre une autonomie accrue au personnel et aux clients.

Un tel système peut permettre au personnel d’alterner plus efficacement entre le soutien téléphonique et d’autres tâches (par exemple les tâches administratives). Les appels des interlocuteurs seront ainsi acheminés vers le représentant le plus apte à les aider (au moyen d’un système de transfert par l’agent), et ces agents seront également mieux renseignés grâce à la fonctionnalité des écrans instantanés. Si le temps d’attente est particulièrement long, Véronique pourra avoir la possibilité de laisser un message ou de simplement indiquer son numéro de téléphone. Elle pourra de cette manière poursuivre ses activités sans devoir patienter de longues minutes au téléphone.

En conséquence, la coopérative d’épargne et de crédit peut offrir un niveau de service plus personnalisé et plus pratique dans la limite du personnel à sa disposition. Lorsque Véronique sent que sa banque lui prête une oreille attentive, elle sera beaucoup plus susceptible de le partager à ses amis.

 

Mettez à niveau le système de communication de votre société sans devoir remplacer l’infrastructure existante

XM Connect est une solution de communications unifiées de pointe de l’industrie qui s’intégrera à vos investissements actuels en matière de TI, en améliorant la fonctionnalité de ceux-ci et ce, sans nécessiter d’importants frais de remplacement. XM TeamQ, la solution de centre d’appels informel, peut également faire partie de la solution XM Connect.

XM Connect présente aussi l’avantage de fonctionner avec une vaste gamme de fournisseurs de systèmes téléphoniques, une caractéristique idéale pour l’intégrer à un réseau de succursales qui possèdent des solutions différentes ou qui ont été ajoutées à la suite de fusions ou d’acquisitions.

Laissez le soin aux experts en communication de XMedius de planifier le système qui conviendra parfaitement à votre société en vous proposant des fonctionnalités dont vous avez réellement besoin sans avoir à payer des options qui ne vous intéressent pas.

 

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