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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Fax, Innovation, Sécurité, Technologie

 

Afin de réussir le déroulement des processus et de garantir la satisfaction des personnes, les employés et les clients des entreprises doivent savoir tout ce qui se passe, quand, où et comment.

En donnant aux clients un accès automatisé à leurs dossiers 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir besoin de l’intervention des employés, les entreprises atténuent la frustration à l’égard des heures d’ouverture, et gagnent du temps en répondant aux questions à la place des employés.

Toutefois, l’accès facile à des renseignements essentiels représente plus qu’un bon service à la clientèle. Cela peut accélérer considérablement les activités. Vos employés doivent rapidement obtenir des détails clés, que ce soit au moment d’aider les clients ou dans d’autres aspects de leur travail. Ils doivent également être en mesure de vérifier les horaires, de mettre à jour des renseignements, etc.

1. Au-delà des sites Web et des applications

À l’heure actuelle, la réponse au problème semble évidente : pour donner accès à l’information, il suffit de la mettre en ligne (soit pour consultation publique soit avec un accès contrôlé). Évidemment, de plus en plus d’entreprises se tournent vers cette méthode. Toutefois, il existe encore des applications destinées aux solutions téléphoniques basées sur les communications unifiées, comme les standards automatiques, les SVI et les notifications automatisées.

Accessibilité et universalité

Pour les clients

Tout le monde n’est pas à l’aise avec les ordinateurs. Certaines personnes préfèrent les fonctions téléphoniques classiques (composer des numéros, appuyer sur des boutons pour répondre aux messages) étant donné qu’elles sont utilisées depuis longtemps.

Il est aussi vrai que les ordinateurs et les téléphones intelligents demeurent moins accessibles aux personnes à faible revenu, ce qui est une considération clé pour les entreprises et les organismes gouvernementaux qui offrent leurs services. Ce n’est pas seulement vrai pour les appels entrants. Même si des systèmes et des protocoles pour fournir accès à l’information sont en développement, il vaut mieux supposer qu’il est plus facile pour le destinataire d’accéder à un téléphone qu’à une adresse courriel.

Pour les employés

Il est important de se rappeler qu’il existe encore des employés qui n’ont pas accès à un ordinateur. Selon une étude menée par Emergence Capitol,2,7 milliards de personnes (environ 80 % de la main-d’œuvre mondiale) ne réalisent pas un travail de bureau. Même si les appareils mobiles et les applications s’introduisent rapidement dans ces emplois, il y a de nombreuses situations où ils ne sont pas nécessaires (sur le plan financier, opérationnel, etc.).

Pour ces employés, ainsi que pour les personnes de l’extérieur qui n’ont pas accès au matériel ou aux logiciels de l’entreprise, le téléphone demeure une solution plus universelle (donc, puissante). Les utilisateurs n’ont pas besoin d’une application précise et ils ne sont pas obligés d’avoir un téléphone ou un ordinateur qui fait fonctionner un système d’exploitation ou un navigateur déterminé. Les solutions téléphoniques nécessitent aussi moins de formation, surtout pour les employés qui sont moins doués en informatique.

 Sécurité

Lors de la réception de l’information, il est plus facile de sécuriser une solution téléphonique. Votre entreprise peut réduire une partie du risque lié à l’accès non autorisé en séparant l’information des connexions téléphoniques plutôt que des connexions de données. Un système d’interface téléphonique cherche seulement des entrées pour des messages précis dans des formats précis, ce qui rend le piratage beaucoup plus difficile. Il est également plus facile de séparer les données du réseau étant donné que la solution téléphonique utilise une forme d’entrée différente à celle de la connexion directe de données.

La sécurité devient encore plus importante à l’ère « apportez votre équipement personnel de communication » (AVEC) – les employés travaillent sur des ordinateurs personnels, des téléphones intelligents, etc. En ne fournissant pas de matériel informatique, une entreprise peut économiser de l’argent, mais elle peut aussi avoir moins de contrôle sur la sécurité des appareils individuels.

 

2. Découvrez comment les communications unifiées (CU) peuvent aider

Une solution complète de communications unifiées peut exploiter votre infrastructure existante ainsi que l’universalité du système téléphonique pour offrir un ensemble puissant d’outils automatisés de collecte et de distribution d’information.

Serveur vocale interactive (SVI)

Le SVI est un système extrêmement puissant d’envoi et de réception d’information. Ce système est en mesure de fournir de l’information à partir d’une base de données en direct au moyen de la technologie texte-parole, en plus de recevoir de l’information au moyen du standard automatique DTMF (en appuyant sur les boutons du téléphone). Une forte solution de SVI personnalisable permet aux entreprises de développer des applications adaptées à leurs besoins.

Le SVI peut être utilisée pour exécuter une foule de fonctions destinées aux clients et aux employés. Par exemple, accéder aux informations des comptes, payer des factures, soumettre des commandes, prendre des rendez-vous, définir l’horaire des travailleurs mobiles ou les enregistrer, renouveler des ordonnances et bien plus encore.

Standard automatique

Les standards automatiques peuvent alléger énormément les tâches du personnel au sein d’une entreprise en acheminant automatiquement les appels et en fournissant des réponses enregistrées aux questions fréquemment posées à n’importe quel moment du jour ou de la nuit.

Les standards automatiques à reconnaissance vocale modernes offrent une interface plus accessible et pratique. Cette tendance est devenue si populaire que les clients commencent à percevoir les standards automatiques DTMF comme « démodés ». Une solution de CU performante devrait également accepter un système à multiples versions personnalisées, permettant ainsi aux différents services de réunir des standards différents, des versions distinctes pouvant être proposées à différents moments et même des versions parallèles dans différentes langues.

Notifications sortantes

Les notifications sortantes automatiques peuvent être un outil très solide dans le système de communications d’une entreprise. Combinés à l’accès aux bases de données, ils peuvent envoyer des messages personnalisés (par messagerie vocale ou par message de texte) à des numéros de téléphone sans l’intervention du personnel. Cela est utile pour des fonctions comme les rappels de rendez-vous, les avis de facturation et les annonces de fermeture d’école, mais également pour toutes sortes de rapports – qu’ils soient destinés aux consommateurs ou aux employés.

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