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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Technologie, Voix

2019 venant tout juste de commencer, nous avons fait le bilan sur l’année écoulée et les moments forts du secteur des communications unifiées (CU) en 2018. Quelles répercussions a-t-on constatées et quelles sont les prévisions pour l’avenir?

 

1. La ruée vers le Cloud se poursuit

De plus en plus d’entreprises migrent une partie de leurs systèmes de communications (voire l’intégralité) vers le Cloud. Dans de nombreux secteurs, les arguments pour migrer vers une solution Cloud sont forts : réduction des coûts, prévision facile des frais d’abonnement, réduction de l’espace de stockage matériel et des besoins de gestion des TI, et renforcement de la sécurité par le biais du fournisseur d’hébergement.

Un encouragement ferme de la part de Microsoft

De bien des manières, Microsoft mène la danse en incitant fortement les clients nouveaux et existants à mettre en œuvre son système de communications basé dans le Cloud et à délaisser les alternatives installées localement.

La première étape dans ce processus a eu lieu en 2017, quand la société a annoncé arrêter la prise en charge des contrôleurs de session en périphérie (Session Border Controllers ou SBC) pour Microsoft Exchange, qui constituaient une passerelle essentielle entre Exchange et les systèmes PBX sur place. Cependant, c’est cette année que le pas a été réellement franchi, avec l’annonce que le serveur Exchange 2019 ne prendrait plus du tout en charge la messagerie unifiée et que la version 2019 de Skype Entreprise serait la dernière. Tout cela dans le but d’appuyer leurs initiatives concernant Office 365.

Mais ce n’est pas si facile pour tout le monde…

À la suite de ces annonces, plusieurs entreprises se sont précipitées pour trouver une nouvelle solution répondant à leurs besoins de communications unifiées. Alors que nombreuses sont celles qui s’apprêtent à transférer leurs opérations et tirer un trait sur les solutions matérielles locales, d’autres entreprises ont de bonnes raisons d’hésiter.

  • Les solutions de voix actuelles du Cloud de Microsoft — appels téléphoniques, messagerie vocale, standard automatique, etc. — sont pour le moment moins avancées que les solutions auxquelles elles ont accès en version logicielle sur site.
  • Bien que, pour les nouvelles entreprises, le Cloud représente un moindre coût par rapport aux solutions matérielles sur site, de nombreuses organisations ont d’ores et déjà investi massivement dans leur infrastructure locale. Sur le court terme, il est bien moins onéreux pour elles d’utiliser leurs solutions matérielles déjà payées pendant que celles-ci sont encore viables.
  • Certaines entreprises ne sont pas à l’aise à l’idée de stocker leurs données dans le Cloud pour des raisons de sécurité interne ou d’obligations réglementaires. Il est utile de rappeler que les communications unifiées peuvent contenir des RMP dépendant de la loi HIPAA ainsi que des données personnelles dépendantes du RGPD. Ces deux types de données sont soumises à des règles strictes quant à leur stockage.

En raison de ces complications, de nombreuses organisations choisissent des solutions de CU interopérables qui leur permettent soit d’intégrer leur matériel local existant au Cloud à l’aide de déploiements hybrides, soit de conserver leur solution sur site mais en installant une passerelle pour faciliter une future transition à une configuration de Cloud hybride ou intégrale.

Si vous pensez être affecté par les annonces de Microsoft et leurs décisions concernant les communications unifiées, consultez notre guide complet pour en savoir plus sur ce qui se va se passer et quand, ainsi que les meilleures façons de répondre aux changements à venir.

 

2. Changer notre façon de communiquer

Comme le dit l’adage, plus ça change, plus c’est pareil. Tandis qu’on proclamait haut et fort de grands changements dans les technologies de communication, un rappel à l’ordre s’est également fait entendre : l’innovation est certes nécessaire et fascinante, mais, en fin de compte, ce sont les besoins des clients qui dictent avant tout où vont les investissements.

Les robots débarquent

Intelligence artificielle, apprentissage automatique profond (Deep Machine Learning), robots : voici les termes les plus à la mode en 2018 dans le monde des communications dont les effets vont commencer à se faire sentir sur le marché en 2019. Nombre des principaux fournisseurs de solutions de ce secteur développent des technologies maîtrisant ces concepts et visant notamment à augmenter la productivité et à réduire les dépenses relatives au personnel.

La technologie de l’assistant personnel commence à évoluer de la simple commande vocale à l’interprétation des besoins, jusqu’à, par exemple, la réservation d’un restaurant pour vous. Dans certains cas, il s’agit simplement d’extensions intuitives de la technologie de RVI et de fonctions plus complexes et plus faciles à utiliser, mais certaines autres avancées sont réellement innovantes.

Des robots et des systèmes d’intelligence artificielle sont en cours de conception pour résoudre des problèmes de sécurité complexes liés aux communications vocales. Nous recevons tous de plus en plus d’appels téléphoniques automatisés et les entreprises cherchent et envisagent diverses méthodes pour les bloquer. La plus simple de toutes est peut-être l’élaboration collective des listes noires de numéros téléphoniques, mais l’usurpation fréquente des numéros en fait une solution limitée. Au moins une entreprise a mis en œuvre un véritable moyen de les détourner en faisant passer tous les appels par un système automatisé filtrant les appels et contrôlant leur accès.

Les algorithmes de détection des anomalies deviennent progressivement les chiens de garde numériques des systèmes de CU. Leur rôle n’est non pas d’être à l’affût des virus et de bloquer les ports comme le font les systèmes de sécurité numériques traditionnels, mais plutôt de surveiller le circuit de transmission de la voix et de repérer toute potentielle anomalie pouvant indiquer une fraude.

Rappelez-vous que nous ne sommes pas tous derrière un bureau

Bien que XMedius ait investi beaucoup de ressources dans le développement de fonctionnalités mobiles comme le transfert d’appels intelligent et une application mobile connectée au système, la majorité des acteurs du secteur se sont focalisés sur les communications de bureau.

La plupart des systèmes de CU sont conçus pour les personnes travaillant principalement derrière un ordinateur. Les programmeurs, les équipes de marketing, les équipes de support technique, les commerciaux, les gestionnaires… Toutes les personnes qui peuvent éventuellement travailler à distance, mais qui sont forcément à un bureau ou à un autre.

Une étude remarquable publiée par Emergence Capitol nous rappelle que 2,7 milliards de personnes actives dans le monde ne sont pas assises à un bureau. Cela représente environ 80 % de la main-d’œuvre mondiale. Un terrain fertile et un immense potentiel pour les jeunes entreprises cherchant à innover en apportant des solutions aux problèmes uniques de ces travailleurs et travailleuses.

Il sera passionnant de voir comment les solutions de CU de l’avenir évolueront pour mieux exploiter les appareils mobiles et portables, tout en préservant la sécurité à l’ère des réseaux sans fil, de l’Internet des objets (IOT) et d’une main-d’œuvre ayant couramment recours à son équipement personnel de communication (pratique du Bring Your Own Device, ou BYOD).

En attendant, les vieilles méthodes persistent

Microsoft a publié des données tirées d’une étude montrant les méthodes d’interaction des entreprises avec leurs clients :

Face-à-face, téléphone, courrier électronique : 79 %
Applications de messagerie instantanée et chat : 9 %
Site Web : 6 %
Réseaux sociaux : 5 %

Il est facile de perdre ces tendances de vue à l’heure où Slack et d’autres applications de chat sont en plein essor. Il ne fait aucun doute que celles-ci sont intéressantes ; néanmoins, les chiffres montrent que pour ce qui est de l’interaction avec le public, les méthodes les plus répandues restent les appels téléphoniques, les courriers électroniques et le bon vieux face-à-face.

L’article de Mike Elgan de Computerworld avance un argument convaincant : la raison pour laquelle le message vocal et le message texte sont encore si utilisés est leur universalité. Les solutions propriétaires d’aujourd’hui sont toutes conçues dans l’idée de garder le client enfermé dans sa communauté. S’il y a une chose que Slack déteste, c’est que vous le trompiez avec Skype ou Teams.

En revanche, le téléphone fonctionne pour tout le monde. Prendre le téléphone et appeler quelqu’un n’importe où dans le monde est toujours possible, peu importe le fabricant du téléphone ou l’opérateur. Grâce aux normes, aux lois et aux puissantes forces économiques sur le marché, il est possible de conserver cette remarquable interopérabilité mondiale.

Être capable de contacter n’importe qui, n’importe où, n’importe quand, c’est le rêve des CU — et les gens sont en train de se rendre compte, à l’instar de Dorothée dans ses souliers rouges, que la solution a toujours été sous nos yeux. Il n’est pas question de se convaincre que les nouvelles technologies ne l’emporteront pas un jour, mais d’un point de vue mondial, nous n’en sommes pas encore là.

« Le succès et la notoriété de Slack ne lui valent à l’heure actuelle que 3 millions d’utilisateurs payants. Quelques 6 milliards de personnes ont accès aux SMS. Cela signifie que 99,5 % des personnes qui ont accès aux SMS ne sont pas des utilisateurs payants de Slack. » – Mike Elgan

Évidemment, les raisons qui nous ont tous poussés à migrer du téléphone à la messagerie électronique sont toujours entièrement valables, et c’est pourquoi la messagerie unifiée est si forte. Elle offre la portée formidable de la téléphonie tout en y ajoutant l’aspect « où tu veux, quand tu veux » de la messagerie électronique.

Nous avons hâte de voir comment les progrès en matière d’intelligence artificielle, d’apprentissage automatique, de reconnaissance vocale et de RVI rempliront la promesse d’une nouvelle technologie de chat aussi puissante que la téléphonie.

 

3. Le secteur des CU de plus en plus concentré

Les fusions et les acquisitions restent un des aspects les plus importants de l’histoire de notre secteur d’activité en 2018 et plusieurs grands noms continuent de s’étendre.

Convergence chez ConvergeOne

En 2018, ConvergeOne a poursuivi sa fièvre d’acquisition, en acquérant à la fois Advantel Networks et l’entreprise d’intégration de systèmes Arrow Electronics. Ceux qui avaient deviné dans ce geste une stratégie de valorisation avant une nouvelle privatisation ont vu juste : ConvergeOne a annoncé avoir accepté une proposition de rachat de la part de la société d’investissement CVC Capital Partners.

Polycom et Plantronics

Au début de l’année, Polycom a racheté Obihai Technology inc., société spécialisée dans la production d’adaptateurs pour téléphones analogiques, leur donnant ainsi accès aux connexions VoIP. Elle a ensuite à son tour été rachetée par Plantronics, créant ainsi une même entité gérant les aspects à la fois logiciels et matériels du domaine de la communication et de la collaboration.

Autres fusions et acquisitions majeures de 2018

  • Cisco a racheté Broadsoft.
  • Slack a racheté Hipchat et Stride d’Atlassian.
  • West Corp. a racheté PhoneTree.
  • Vonage a racheté NewVoiceMedia.

 

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