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Les communications unifiées en 2019 et en 2020

 Dans Blogue, Innovation, Productivité, Sécurité, Technologie, Voix

Entrevue vidéo : l’avenir des communications unifiées en 2020

Tom Minifie, vice-président et responsable des solutions de voix, chez XMedius, est bien au fait de la situation du marché des communications unifiées. Nous lui avons demandé ses prédictions concernant les communications unifiées en 2020. (Vidéo en anglais seulement).

Plus amples renseignements au sujet des communications unifiées en 2019 et en 2020

Pour l’industrie des communications unifiées, 2019 fut une année de transition caractérisée par des retournements de situation, de nouvelles idées et la fin de la prise en charge des CSP dans Microsoft Exchange. Voici un aperçu des développements récents au sein de l’industrie et de leurs implications possibles en 2020.

 

Fusion entre Avaya et RingCentral

Même si les fusions de grande ampleur touchant l’industrie des communications unifiées n’ont pas été aussi nombreuses en 2019 qu’en 2018, une fusion suffisamment importante pour combler l’écart vient de se concrétiser. Après des mois de spéculation, Avaya et RingCentral ont annoncé qu’ils unissaient leurs forces.

Dans le cadre de cette nouvelle alliance, Avaya offrira à ses clients la possibilité d’adopter une solution de communications unifiées à la demande fournie par RingCentral. Il semble qu’Avaya concentrera ses efforts sur l’établissement de solutions de centre d’appels (centre d’appels dans le Cloud) et dépendra de RingCentral pour les communications unifiées à la demande. Il sera très intéressant de voir comment cette relation évoluera.

 

La vie privée des clients pèse maintenant beaucoup plus lourd dans le cours des affaires

L’an dernier, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne est entré en vigueur, ajoutant de nouveaux contrôles en matière de confidentialité des données, de nouvelles exigences de sécurité, ainsi que de nouveaux droits pour les citoyens. Ce règlement a introduit une couverture extraterritoriale pour les données des citoyens européens, ainsi que des pénalités qui s’appliquent en cas de non-conformité même si l’organisation visée est basée aux États-Unis. Par conséquent, bon nombre d’organisations ayant des clients dans d’autres pays ont modifié leurs façons de faire pour se conformer au RGPD.

Auparavant, si toutes les personnes (les « personnes concernées ») dont votre organisation manipulait les données se trouvaient aux États-Unis, le RGPD ne constituait en aucun cas un facteur à considérer ou un sujet de préoccupation. Cependant, de nouvelles lois qui promettent également d’imposer des contrôles plus stricts à certains citoyens américains font leur apparition aux États-Unis. Au début de l’année prochaine, le California Consumer Privacy Act (CCPA) sera adopté. Cette loi accordera aux citoyens de la Californie de nombreuses protections s’apparentant à celles offertes par le RGPD, et ce peu importe l’État dans lequel sont basées les organisations qui font affaire avec eux.

La Californie n’est pas le seul État qui adopte de nouvelles lois relatives à la protection de la vie privée. New York a également adopté une nouvelle loi, le SHIELD Act, qui accroît de façon substantielle les exigences de déclaration (et les répercussions potentielles par le fait même) en cas de brèche. La loi sur la protection de la vie privée du Nevada ajoute des limites (semblables à certaines limites prévues dans le CCPA) qui encadrent la façon dont des entreprises peuvent vendre les renseignements personnels de résidents du Nevada à autrui. D’autres lois sont probablement à venir et celles-ci seront possiblement remplacées par une loi fédérale générale qui cherchera à tout regrouper dans un seul document.

En d’autres termes, si votre organisation manipule les renseignements personnels de citoyens, il lui sera plus difficile de se conformer à la réglementation en 2020. Grâce à l’avènement d’Internet, l’information est devenue incroyablement fluide, celle-ci pouvant franchir les frontières nationales avec facilité et de façon instantanée. Le RGPD et les lois qui s’y apparentent font en sorte que les frontières sont redevenues un facteur important à prendre en compte.

Les organisations doivent être au fait de leurs obligations, d’autant plus que les frontières définies dans bon nombre de ces instruments réglementaires sont établies en fonction de l’emplacement du sujet (indépendamment de la citoyenneté, dans le cas du RGPD), plutôt que de l’emplacement du siège social de l’organisation avec lequel il fait affaire. Même si vous vous trouvez dans le Maine, vous êtes assujetti au RGPD si vous faites affaire avec une personne se trouvant en France. De même, les entreprises situées en Idaho devront désormais se conformer au CCPA.

Comme les renseignements des clients peuvent circuler entre des connexions gérées par un système de communications unifiées, la sécurité des communications unifiées revêt donc une importance encore plus grande.

 

Les robots débarquent (encore)

Dans notre bilan sur 2018 et nos prévisions pour 2019 au début de l’année, nous avons indiqué en quoi le terme « IA » (intelligence articielle) a émergé comme un terme des plus à la mode dans le dialogue sur les innovations liées aux communications unifiées. Des entreprises continuent d’explorer des moyens d’utiliser l’IA et l’apprentissage automatique pour améliorer la façon dont nous communiquons, des vidéoconférences avec contextualisation automatique (le logiciel analyse automatiquement le Web pour fournir des renseignements contextuels en temps réel) aux robots adaptatifs qui répondent aux demandes de renseignements des clients pour faire économiser du temps au personnel.

Comme dans le cas d’autres points de jonction entre des secteurs existants et des nouvelles applications de l’IA et de l’apprentissage automatique ou profond, le marché n’a pas encore été déterminé quelles fonctionnalités sont véritablement puissantes et celles qui constituent des gadgets ou des solutions visant à trouver un problème. Ultimement, les apports les plus puissants de l’IA à la vidéoconférence, par exemple, peuvent être beaucoup moins accrocheurs que les dossiers touchant l’édition automatique de renseignements. Malgré cela, il est formidable de voir que l’on continue de repousser les limites.

 

Le Cloud et les communications unifiées à la demande demeurent au menu d’un avenir rapproché

Il se peut que certaines organisations ne feront jamais appel au Cloud pour la simple raison que leurs exigences en matière de sécurité, de technologie ou de réglementation ne leur permettent pas de laisser des fonctions ou des données essentielles se retrouver à l’extérieur de leurs limites. Cela dit, en réalité, une migration vers le Cloud d’une forme ou d’une autre est probablement au menu de tous dans un avenir rapproché. Mais à quel point cet avenir est-il à nos portes ? Cela dépend largement des besoins uniques de chaque organisation.

Il reste une multitude de raisons pour lesquelles des organisations ne sont pas (encore) prêtes à opter sans retenue pour le Cloud :

  • Fonctions manquantes
    Bien que bon nombre de fournisseurs s’’efforcent de combler l’écart, une multitude de solutions de communications unifiées dans le Cloud traînent de la patte sur le plan de la fonctionnalité par rapport à des versions sur site établies depuis longtemps.
  • Interopérabilité
    Les systèmes de communications unifiées à la demande offerts sur le marché sont généralement des écosystèmes fermés qui proposent un ensemble de solutions. Certains des éléments offerts dans chaque ensemble peuvent être de bonne qualité, alors que d’autres ne s’avèrent pas aussi robustes. Le problème est que ces systèmes ne permettent pas à un client de remplacer un composant de piètre qualité par la solution de première qualité de leur choix.
  • Sécurité et contrôle
    La réglementation relative à la protection de la vie privée, les politiques de sécurité et les accords d’assurance de la cybersécurité peuvent forcer des organisations à exercer un contrôle de leurs données plus effectif que celui pouvant être exercé dans le centre de données d’autrui.
  • Dépréciation des investissements
    Si les solutions hébergées sur site d’une organisation, ou des parties de celles-ci (se reporter au paragraphe relatif à l’interopérabilité ci-dessus), demeurent fonctionnelles, mais se déprécient, cela peut constituer un puissant incitatif à en retarder le remplacement intégral ou la migration vers le Cloud.

À moins qu’un autre changement de paradigme ne survienne, il est difficile de soutenir que nous ne finirons pas tous à opter pour le Cloud (un jour), mais il importe de tempérer ses ardeurs : les organisations n’opéreront une migration qu’au moment et selon les modalités qui leur conviennent.

 

Un choix de méthodes de communication élargi accroît le nombre de préférences des utilisateurs

Dans nos prévisions pour 2019, nous avons également évoqué la robustesse que continuent de démontrer les méthodes de communication traditionnelles (la communication en personne, les appels téléphoniques et le courriel) par rapport aux nouvelles méthodes de communication qui leur font concurrence, comme les médias sociaux, les applications de chat et les sites Web, pour les communications des entreprises avec leurs clients.

Ce que l’on commence à observer, c’est que de plus en plus d’utilisateurs finaux emploient une diversité de méthodes de communication. Ils ne privilégient pas une méthode par rapport aux autres méthodes ; ils privilégient plutôt certaines méthodes dans des situations précises. Ainsi, la demande pour des fonctions qui transcendent les avantages traditionnels des méthodes de communication, comme la reconnaissance vocale et la transcription dans les produits de voix, est en hausse. De ce fait, les utilisateurs peuvent effectuer plus de tâches au téléphone (par exemple) si c’est l’outil de communication qu’ils privilégient.

Ces préférences circonstancielles émergent également au moment de déterminer les outils de communication qui conviennent mieux aux communications internes qu’aux communications avec des contacts externes. Alors que les applications de messagerie d’équipe peuvent être privilégiées à l’interne dans le cas d’un groupe de personnes, les appels téléphoniques ou les SMS peuvent être le moyen privilégié pour communiquer avec des personnes se trouvant à l’extérieur de l’équipe ou de l’entreprise.

 

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L’interopérabilité et la sécurité : les clés d’un avenir marqué par des communications unifiées souples

XMedius a mis au point une suite d’applications de communications unifiées qui propose de puissantes fonctions grâce à la meilleure interopérabilité dans l’industrie. XM Connect s’allie à une gamme incroyablement étendue de serveurs d’email, de PBX et autres outils de communications pour offrir la messagerie unifiée sécurisée, des standards automatiques à reconnaissance vocale, la transcription des messages vocaux, et bien plus encore.

Communiquez avec un expert de XMedius pour vous informer de ce que XM Connect peut faire pour préparer les méthodes de communication de votre organisation aux défis et aux occasions qui se présenteront en 2020.

 

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