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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Innovation, Productivité, Technologie

 

L’enjeu est de taille en ce qui concerne les communications au sein du système judiciaire– chaque personne impliquée dans une affaire judiciaire doit savoir quand et où se présenter, ou s’attendre à subir d’éventuelles sanctions légales. Les procès avec jury sont basés sur la participation des citoyens, même si ceux-ci n’y seront convoqués que une ou deux fois dans leur vie.

Il est essentiel que les tribunaux puissent communiquer des renseignements de manière efficace et accessible. Puisque chaque citoyen peut un jour ou l’autre être convoqué, ces outils doivent être conçus comme un moyen encore plus universel que l’email. Les tribunaux desservent une population de tous les milieux, de conditions de vie et niveaux de revenu des plus divers. Ils ne peuvent pas partir du principe que ces personnes ont facilement accès à un ordinateur ou un téléphone portable, et encore moins qu’elles savent se servir de ce type de technologie.

Une bonne solution de communication unifiée peut ajouter des fortes applications à la boîte d’outils du tribunal d’ permettant des interactions plus efficace et souple avec le public.

Des standards automatisés modernes

La plupart des gens connaissent bien le concept d’un standard automatisé (le fameux menu téléphonique à options), un programme qui répond et achemine les appels en fonction des choix saisis par la personne qui appelle. La technologie du standard automatique a rapidement progressé depuis ses débuts, et une version moderne offre plusieurs avantages pouvant s’avérer très utiles pour un tribunal.

Standards automatisés avec choix de la langue

Partie intégrante du gouvernement, le tribunal se doit de desservir tous les citoyens. Dans les régions où la diversité règne, il y a souvent plusieurs langues principales qui sont parlées. Par exemple, dans de nombreux endroits aux É.-U., il existe des populations minoritaires importantes qui parlent l’espagnol, le chinois, le tagalog, le vietnamien ou d’autres langues plus courante que l’anglais.

Il est essentiel que ces communautés soient en mesure d’accéder aux renseignements importants, mais un interprète n’est pas forcément disponible à chaque appel. Un système qui prend en charge un standard automatisé multilingue peut faire le gros du travail en répondant déjà aux questions les plus fréquemment posées.

Outre le fait d’offrir ces différentes langues via le menu de démarrage, le système doit également être capable d’utiliser la fonctionnalité de SINC afin de répondre automatiquement dans une langue donnée lorsque l’appel vient d’un numéro particulier (par ex., un numéro de téléphone réservé aux personnes parlant l’espagnol).  Cela permet au tribunal de mettre ce numéro particulier sur n’importe quel site Internet, formulaire papier ou autre document publié dans cette langue et faciliter ainsi les démarches de l’utilisateur.

Standards automatisés prolongés et horaires spécifiques

Le standard automatisé idéal doit être en mesure d’offrir aux personnes qui appellent des menus différents en fonction d’un vaste choix d’options de planifications. Pas seulement pour les heures d’ouverture et de fermeture du tribunal, mais aussi des menus pour certains jours de la semaine, pour certaines heures ou dates particulières (par ex., une fête nationale).  Cela permet une fonctionnalité automatisée « définir et oublier », qui évitera au personnel d’avoir à activer différentes fonctions à des moments particuliers (par ex., activer le message des fêtes de fin d’année), tout en leur donnant la souplesse de pouvoir effectuer certains ajustements manuellement.

Il doit également être capable d’offrir toute une gamme d’options lorsque la personne qui appelle souhaite être transférée à un poste particulier, et pas juste laisser sonner ou transférer la personne sur la messagerie vocale. Les différents services (par ex., le bureau du secrétaire/greffier)  pourront dès lors avoir en quelque sorte leur propre standard qui répondra à leurs besoins.

Notifications automatisées

Les devoirs des jurés sont un programme complexe à gérer. Outre le courriel, beaucoup de tribunaux souhaitent également être en mesure de joindre d’éventuels jurés au téléphone. Ces messages peuvent servir à leur rappeler leurs prochaines obligations, à les avertir d’un changement d’horaire ou à les aviser qu’ils n’ont plus besoin de remplacer telle ou telle personne.

Auparavant, les tribunaux demandaient à leurs employés d’effectuer des notifications d’appels téléphoniques. Un système moderne de notification de communication unifiée est capable d’utiliser les coordonnées de jurés dans une base de données (ainsi que les devoirs particuliers de leur mandat) pour envoyer automatiquement des messages personnalisés en fonction des personnes contactées. Cela peut se faire par téléphone ou message, ce qui permet ainsi au tribunal d’allouer ses ressources à des fonctions plus importantes. Chaque message peut extraire les dates, horaires ou autres renseignements de présence propres au destinataire de la base de données.

Serveur vocal interactif (SVI)

Le standard automatisé est la base des systèmes téléphoniques des gouvernements depuis la nuit des temps. Même s’il ne cesse d’évoluer, c’est grâce au Serveur Vocal Interactif(SVI) qu’il est de plus en plus efficace et pratique.

Les systèmes de réponse vocale interactive utilisent une technologie de synthèse vocale et l’accès en lecture/écriture aux bases de données pour fournir et recueillir automatiquement des renseignements en seulement quelques secondes. Grâce au système de SVI, la personne qui appelle peut :

  • Payer ses frais ou contraventions par carte de crédit ;
  • Connaître les dernières informations de planification ;
  • Téléphonez pour vérifier leurs statuts dans le bassin de jurés (si ils doivent faire un rapport le lendemain) ;
  • Écouter des annonces concernant son affaire (si disponible) ;
  • Prendre des rendez-vous.

Étant donné que chaque organisme a des besoins qui lui sont propres et que ces besoins évoluent au fil du temps, il est vital qu’un système de SVI puisse facilement être personnalisé pour s’adapter aux besoins de l’organisme qui l’utilise. Les solutions utilisant des systèmes de programmation brevetés n’offriront probablement pas le niveau de souplesse nécessaire et peuvent limiter les capacités de l’organisme pour s’adapter à l’évolution de ses besoins.

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