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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Technologie, Voix

RVI est l’acronyme de « réponse vocale interactive » (également appelée unité à réponse vocale – URV). Il s’agit d’une technologie clé utilisée par de nombreuses entreprises pour interagir avec le public et, dans certains cas, le personnel.

Les applications de RVI sont des programmes qui peuvent extraire et coder de l’information dans les bases de données en fonction des entrées de l’appelant. Ces programmes fournissent des renseignements à l’appelant au moyen de messages enregistrés ou d’une fonctionnalité vocale sophistiquée et peuvent recueillir toutes sortes de réponses de l’appelant en retour.

 

Quelle est la différence entre la RVI et un standard automatique?

Pour les appelants, la RVI ressemble à un standard automatique (ce que les clients appellent un « arbre téléphonique »), mais les possibilités qu’offre la RVI sont beaucoup plus vastes. En plus de simplement diriger les appels, les systèmes de RVI permettent aux appelants d’effectuer une grande variété de tâches, comme vérifier le solde des comptes, modifier les rendez-vous chez le médecin, payer les factures, s’inscrire à des cours, et bien plus encore.

 

Quelles sont les autres fonctions des systèmes de RVI?

Les applications de RVI ne servent pas qu’aux personnes qui appellent, elles peuvent aussi servir de systèmes de notification. La RVI est donc un outil efficace pour les cabinets de médecins, les écoles, les institutions gouvernementales et d’autres organismes qui doivent informer des groupes précis de personnes de certains événements (fermetures d’écoles, dates d’audience, rendez-vous à venir, factures impayées, etc.) au moyen de renseignements personnalisés. De plus, la RVI peut, au besoin, recueillir des renseignements auprès du destinataire au cours du même appel (ce qui exige plus de fonctionnalité qu’un enregistrement « d’appel automatisé » de base).

 

Est-ce que tous les systèmes de RVI sont dotés de la reconnaissance vocale?

De nombreux systèmes de RVI sont dotés de capacités de reconnaissance vocale limitées ou inexistantes : ils s’adressent aux appelants, qui répondent ensuite par l’intermédiaire de la tonalité des touches du clavier (DTMF) de leur téléphone. La « réponse vocale » fait référence au système qui répond à l’appelant au moyen de messages vocaux et de renseignements de texte-parole au format audio. Les logiciels de RVI peuvent être conçus de manière à exécuter une grande variété de tâches, le niveau de reconnaissance vocale nécessaire est donc bien souvent beaucoup plus avancé que celui d’un standard automatique de base.

 

Comment les centres d’appels utilisent-ils les systèmes de RVI?

Les systèmes de RVI représentent un élément important de nombreux progiciels des centres d’appels, car ils permettent d’acheminer et de traiter les appels de manière plus efficace. Avant de placer leur appel en file d’attente, on peut demander aux appelants de fournir divers types de renseignements (type de produit, numéro de compte, emplacement, etc.) qui sont ensuite traités dans une base de données pour les acheminer vers les agents les plus à même de les aider.

De plus, les centres d’appels modernes ont également recours à la technologie de « remontée de fiches » qui utilise les entrées de RVI pour afficher les documents et les enregistrements pertinents sur l’écran des agents lorsqu’ils répondent à l’appel. Cette technique permet de faire gagner du temps à l’appelant ainsi qu’à l’agent, et d’accélérer le traitement des appels.

 

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