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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Général, Productivité, Technologie, Voix

 

Un groupement de postes (ou « groupe de recherche ») est un ensemble de postes téléphoniques reliées pour répondre aux appels au même numéro au moyen d’un système de recherche de lignes libres (ou « recherche multiligne »). Les groupements de postes répartissent automatiquement les appels dans l’ensemble du groupe selon les règles et sont souvent utilisés par les équipes des ventes ou par les équipes du service à la clientèle ou du soutien technique.

 

Comment fonctionnent les groupements de postes ?

Les groupements de postes répartissent les appels téléphoniques entre les postes connectés en fonction des paramètres d’administrateur. Les employés placés à chaque poste de téléphone n’ont pas besoin de faire quoi que ce soit pour acheminer les appels, le système les achemine simplement au fur et à mesure.

La fonctionnalité du groupement de postes est habituellement fournie par le système PBX d’une entreprise (qu’est-ce qu’un PBX?), bien que la fonctionnalité du groupement de postes hébergé soit également disponible. Le nombre de postes pouvant se trouver dans un groupement de postes varie de 24 à 48 par groupe (avec plusieurs groupes pouvant être soutenus par le même appareil ou service).

 

Types de groupement de postes

Il existe trois types de modèles d’appel de groupement de postes couramment utilisés, tous considérés comme des modèles de « transfert automatique » parce que le système décide automatiquement quel poste obtient quel appel (par opposition à un modèle de « transfert » où les agents sélectionnent les appels qu’ils veulent).

Groupement de postes selon la disponibilité

La recherche selon la disponibilité est le modèle le plus sophistiqué, permettant de répartir également la charge de travail. Lorsque le système reçoit un appel, il vérifie quel agent a consacré le moins de temps aux appels pendant une période prédéfinie. Si la ligne de l’agent est libre, ce dernier reçoit l’appel.

Groupement de postes linéaire

La recherche linéaire (ou recherche « en série ») commence en haut de la liste des groupes et passe d’un poste à un poste jusqu’à tomber sur un poste qui n’est pas occupé. Ainsi, plus le téléphone se trouve en haut de la liste, plus il est susceptible de recevoir chaque appel.

Les groupements de postes linéaires peuvent être utiles si vous avez des employés principaux dans l’équipe et aussi des employés suppléants (qui ont moins d’expérience ou d’autres fonctions) que vous voulez voir intervenir si les employés principaux sont occupés.

Groupement de postes circulaire

Un système de recherche circulaire se souvient à quel poste il a transféré le dernier appel et amorce le prochain transfert à partir du poste suivant dans la liste. La recherche se déplace vers le bas de la liste jusqu’à tomber sur un poste qui n’est pas occupé. Ce téléphone reçoit l’appel.

La recherche circulaire fait en sorte qu’il est moins probable que les personnes en haut de la liste soient surchargées, mais elle ne répartit pas les appels aussi uniformément qu’un système de répartition selon la disponibilité. C’est un choix populaire pour les postes qui ne sont pas en fait des téléphones, mais des appareils (comme des télécopieurs et des serveurs) utilisés pour répondre, sans se soucier du nombre d’appels reçus dans une journée, et pour lesquels on a besoin de temps de traitement ou d’impression entre les appels.

 

Solutions de rechange au groupement de postes

Les groupements de postes sont abordables, mais leur fonctionnalité est limitée. Il existe plusieurs solutions de rechange.

Logiciels de centre d’appels

Les entreprises ayant de grands groupes de personnel de soutien et traitant beaucoup d’appels de soutien optent souvent pour des logiciels de centre d’appels coûteux.

Les fonctions des logiciels des centres d’appels comprennent habituellement :

  • la capacité pour de grandes équipes;
  • l’acheminement des appels plus personnalisé;
  • la surveillance accrue du superviseur;
  • l’enregistrement des appels;
  • la collecte des données par un standard automatique;
  • l’écran contextuel – transfert automatique des données pertinentes du compte et les directives de soutien vers l’écran d’un agent lorsqu’il répond à un appel, en fonction du numéro d’identification de l’appelant et des renseignements fournis au standard automatique.

Centre d’appel informel TeamQ

Les entreprises qui recherchent un grand nombre des fonctions dans les logiciels de centre d’appels complet, mais à un coût plus abordable, devraient consulter notre solution de centre d’appels informel : TeamQ.

Parmi les fonctions de TeamQ, mentionnons :

  • les modèles de transfert automatique de type groupement de postes;
  • un modèle de transfert par l’agent, où les agents sélectionnent les appels à prendre ou à réserver en fonction de leur expertise et des données recueillies sur l’appel;
  • l’écran contextuel basé sur l’intégration de la base de données des systèmes GRC;
  • la connexion avec un agent à distance – les membres d’une équipe peuvent se trouver n’importe où, dans différents bureaux, dans un café au bout de la rue, etc.

Si votre personnel de soutien a d’autres tâches que de répondre uniquement aux appels (comme dans le cas d’un service d’aide en TI, par exemple), TeamQ leur permet de contrôler le nombre d’appels qu’ils reçoivent et le moment où ils les reçoivent. Les agents ayant des compétences dans différents domaines peuvent sélectionner des appels qui leur permettent de mettre leurs points forts à profit en fonction des réponses des appelants qui aura répondu jusqu’à trois questions avant d’être mis en attente.

Avez-vous des questions sur la méthode qui convient à votre entreprise? Communiquez avec nous pour parler de vos options avec un spécialiste.

 

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