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 Dans Blogue, Communications Unifiées, Technologie, Voix

 

Un standard automatique (aussi appelé standard auto, réceptionniste virtuel, réceptionniste numérique) est une application qui répond aux appels dans le but de procurer des renseignements et de transférer la personne qui appelle en fonction d’un répertoire téléphonique, selon les saisies de l’utilisateur. Ils ont été créés après l’avènement des PBX (Qu’est-ce qu’un PBX?) pour décharger les téléphonistes qui autrement devait transférer chaque personne qui appelait au sein de l’entreprise.

Les premiers standards automatiques se basaient sur la composition au clavier (DTMF) pour la sélection des menus utilisateur (c.-à-d. « Appuyer sur 1 pour le service à la clientèle »), mais des systèmes avec reconnaissance vocale, comme CX-E, les remplacent aujourd’hui.

 

Un standard automatique sert généralement à :

  • transférer les appels vers un poste particulier;
  • transférer les appels vers une boîte vocale désignée;
  • transférer les appels vers une téléphoniste;
  • écouter des messages enregistrés;
  • naviguer grâce à des systèmes de menus et sous-menus imbriqués, avec éventuellement un répertoire des postes;
  • créer d’autres messages ou fonctionnalités pouvant être activés par l’entreprise ou sur la base d’un registre d’horloge (c.-à-d. « Nous sommes fermés en ce moment, veuillez rappeler entre telle et telle heure… »).

 

Le standard automatique et la RVI, est-ce la même chose?

Même si un standard automatique peut effectuer des tâches similaires à un logiciel de réponse vocale interactive (RVI), la RVI est généralement plus élaborée en termes de capacités.

Les programmes de RVI peuvent être écrits pour accepter tout un ensemble de saisies de l’utilisateur, qui sont stockées dans une base de données, et transmettre divers renseignements par synthèse vocale du texte des bases de données référencées. Cela leur permet de fournir à la personne qui appelle des renseignements sur son compte, d’accepter les paiements par carte de crédit par téléphone ou de confirmer un prochain rendez-vous, des tâches trop compliquées pour un standard automatique.

 

La différence avec le standard automatique CX-E

Bien qu’un standard automatique puisse s’avérer un énorme gain de temps pour les entreprises, il peut aussi être impersonnel et frustrant. Les personnes au bout du fil ont parfois cette impression que l’entreprise « ne se soucie pas d’elles » ou qu’elle évite leurs appels.

Une réceptionniste numérique plus élaborée contribuerait fortement à combler le fossé entre les besoins de l’entreprise et ceux du client, transformant ainsi cet échange en une situation gagnant-gagnant.

Outre les fonctionnalités de base mentionnées plus haut, le Standard automatique CX-E propose une gamme de fonctions supplémentaires très utiles, comme :

  • Acheminement de l’appel par le service d’identification du numéro composé (DNIS) ou de l’identificateur de ligne
    Le système reconnaît automatiquement comment le correspondant a rejoint le standard automatique et lui présente un ensemble personnalisé de menus basés sur ces renseignements.

    Par exemple, le même système peut fournir des menus pour les correspondants hispanophones et anglophones, selon qu’ils ont appelé un numéro d’assistance téléphonique en espagnol ou en anglais. Au lieu de démarrer l’appel au début du menu vocal, on peut attribuer à chaque service des numéros de téléphone qui dirigent l’interlocuteur vers un menu plus restreint et propre au service demandé.

  • Menus personnalisés et propres aux postes demandés

 

Contrairement à une approche « taille unique », CX-E permet aux administrateurs de configurer des sous-menus sur mesure pour les correspondants qui appellent un poste particulier. Ainsi, toute personne qui tente de joindre le président de l’entreprise n’a pas besoin de passer par les mêmes options que celle qui appelle le service de dépannage.

  • Reconnaissance vocale
    Le répertoire des postes de travail d’un standard automatique sont souvent une cause de frustration pour les correspondants, parce qu’ils doivent écouter de longues listes d’options préenregistrées ou deviner dans quel sous-groupe se trouve la personne qu’ils souhaitent joindre. Le système d’annuaire à reconnaissance vocale du CX-E simplifie la connexion comme si vous disiez verbalement au système à qui vous vouliez parler.
  • Filtrage d’appels
    Au lieu de simplement faire sonner le téléphone au moment où le système connecte le correspondant, CX-E peut lui demander de s’identifier et transmettre ces renseignements au destinataire. En fonction du nom du correspondant enregistré, le destinataire peut alors décider s’il veut accepter l’appel à ce moment-là.
  • File d’attente des appels

 

Il peut être incroyablement frustrant de naviguer le menu vocal juste pour arriver à la fin de votre recherche sur un poste occupé, sans autre recours que de raccrocher et de réessayer plus tard. Non seulement CX-E simplifie la connexion, mais il peut être configuré pour mettre le correspondant en file d’attente lorsqu’un poste est occupé, de sorte que son appel soit pris immédiatement après celui en cours.

 

Comment XMedius peut améliorer la satisfaction du correspondant

La plate-forme de Communication unifiée de XMedius permet au personnel et aux clients de bénéficier d’un large éventail d’applications, dont la fonction intégrale de standard automatique, la fonctionnalité complète de RVI et l’acheminement intelligent des appels basé sur la présence, le calendrier Exchange et la géolocalisation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nos solutions peuvent vous fournir de nouvelles fonctionnalités, très utiles et rentables, pour améliorer l’infrastructure de communication que vous avez déjà, contactez notre équipe pour de plus amples renseignements.

 

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