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XM TeamQ

Une solution avant-gardiste et abordable de centre d’appels informel

XM TeamQ

XM TeamQ est la solution de centre d’appels informel idéale pour les clients qui recherchent des fonctionnalités supérieures à celles offertes par les groupements de postes, mais qui n’ont pas besoin d’une solution de centre d’appels complète et complexe.

En donnant la possibilité aux équipes de bénéficier de fonctionnalités clés de centre d’appels à un prix abordable comparativement à d’autres solutions, elle offre un rendement judicieux de votre investissement en améliorant l’efficacité ainsi que la satisfaction des appelants.

Offrir un accès aux fonctionnalités d’un centre d’appels aux petites équipes

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Appels Collectifs

Fonctionnalités
Extrêmement limitées

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XM TeamQ

PARFAIT:
Ensemble de fonctions étendu et prix abordable

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Solution complète
Centre de contact

Extrêmement onéreux

Répartition des appels
selon vos besoins

  • Répartition uniforme des appels (RUA)
  • Répartition automatique d’appels (RAA)
  • Modèles de réception et de renvoi par l’agent

Efficacité accrue

  • Fenêtres contextuelles informatives
  • Intégration de standards automatiques
  • Enregistrement de base des appels
  • Rapports
  • Interface de supervision
  • Agents mobiles (à distance)

Satisfaction accrue des appelants

  • Mention de la position dans la file d’attente
  • Possibilité de laisser un message
  • Possibilité de laisser un numéro de rappel
  • Réacheminement des appels en fonction
    • · De la longueur de la file d’attente
    • · Temps d’attente
    • · Action manuelle

Flexible et abordable

  • Aucune répartition automatique des appels (RAA) ni intégration de la téléphonie et de système (CTI) requises
  • Interopérabilité à la fine-pointe
  • Prise en charge d’un maximum de 50 équipes
  • XM TeamQ peut prendre en charge jusqu’à 25 agents (soit un total de 250 agents par système)
  • Offert comme ajout à XM Connect ou comme module distinct

Répartition d’appels selon vos besoins

Tandis que le groupement de postes force les agents à répondre aux appels selon des règles de répartition rigides, XM TeamQ offre une solution alternative de pointe. En plus des modèles de transferts traditionnels (répartition uniforme des appels [RUA] et répartition automatique des appels [RAA]), XM TeamQ offre un modèle de réception qui permet aux agents de sélectionner les appels les mieux adaptés à leurs aptitudes et à leur flux de travail.

Consultation de l’offre et de la demande

Chaque agent peut consulter le statut des autres agents de l’équipe — qu’ils soient disponibles, répondent à un appel, absents ou occupés à toute autre tâche (comme un membre du soutien technique sorti pour aller réparer un bourrage de papier d’imprimante). Ceci leur permet d’évaluer l’offre et la demande afin de décider si le moment est opportun pour remplir d’autres obligations.

Établissement des besoins de l’appelant

XM TeamQ peut recueillir des renseignements avec le standard automatique, puis les afficher sur les écrans de files d’attentes des agents. Par exemple, lorsque le standardiste automatique demande à un appelant s’il nécessite un soutien pour un ordinateur Windows, Linux ou Apple, l’agent peut alors sélectionner les appels en fonction de son expertise.

Réservation des appels pour plus tard

Imaginez qu’un agent vienne tout juste de terminer un appel après avoir suggéré à un utilisateur de supprimer et de réinstaller le programme dans le but de « repartir à zéro ». L’appelant a raccroché et a effectué les étapes prescrites, puis l’agent est passé à un autre appel. Malheureusement, sa solution n’a pas réglé le problème et le premier appelant a téléphoné de nouveau. L’agent, qui voit cet appel entrant dans la file d’attente, peut s’assurer qu’il y répondra après avoir mis fin à l’appel en cours. L’appelant et l’agent sont alors connectés de nouveau une fois que ce dernier s’est libéré afin qu’ils puissent reprendre la conversation là où ils l’avaient laissée.

Augmenter l’efficacité

Affichage de fenêtres contextuelles informatives générées par le standard automatique et le service d’identification du numéro composé (SINC)

L’affichage de fenêtres contextuelles, qui présentent les renseignements pertinents à l’appel sur l’écran de l’agent lorsqu’il y répond, sont l’une des fonctions les plus prisées d’une solution complète de centres d’appels. Cet affichage peut accroître considérablement l’efficacité d’un agent en faisant apparaître exactement les fenêtres et les documents dont il a besoin, lorsqu’il en a besoin.

Avant XM TeamQ, les petites entreprises ne disposaient d’aucun moyen pour tirer profit de cette puissante fonctionnalité sans débourser des sommes astronomiques pour un centre d’appels. Désormais, cela est à leur portée.

Le système d’affichage de fenêtres contextuelles est alimenté par des renseignements recueillis auprès des appelants ayant un standard automatique et/ou par une recherche dans la base de données du numéro de téléphone à partir duquel l’appel est effectué. Un agent mieux préparé résoud les problèmes plus rapidement, sans nécessiter trop de renseignements de la part des appelants, améliorant ainsi leur expérience.

Agents mobiles (à distance)

Un agent lié à un système XM TeamQ peut se connecter partout où il a accès à un client Windows et à un téléphone (bureau, portable). Ceci permet aux employés de bureaux situés dans différentes régions géographiques de collaborer, aux agents en déplacement ou qui travaillent à domicile de participer et aux équipes de fonctionner sans l’aide d’un établissement désigné. L’expérience de l’appelant et l’utilité de l’agent sont exactement les mêmes, peu importe où ils se trouvent.

Outils essentiels de formation et d’administration

XM TeamQ comprend plusieurs fonctions administratives classiques d’un centre d’appels — enregistrement des appels, rapports d’activité et interface de supervision évolué et complet — qui permettent de garder le contrôle et favorisent l’amélioration au fil du temps.

Une plus grande satisfaction des appelants

Personne n’a envie d’être mis en attente, mais il existe plusieurs façons de rendre l’expérience plus agréable pour les appelants.

  • Informer les appelants de leur position dans la file d’attente
  • Accepter les messages ou les numéros de rappel
  • Réacheminer les appels en fonction du temps d’attente ou de la longueur de la file d’attente
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Flexible et économique

XM TeamQ prend en charge les principaux PBX et est conçue pour une interopérabilité entre une large gamme d’infrastructures, qu’elles soient fondées sur TDM ou sur un protocole IP. Avaya, Broadsoft, Cisco, Microsoft, Ribbon Communications, Mitel, NEC, Unify, etc. — nous avons ce qu’il vous faut. XM TeamQ ne necessite aucune connexion onéreuse pour RAA ou CTI normalement requises par des solutions complètes de centres d’appels. Ceci en fait un ajout simple, rapide et abordable à vos systèmes existants, vous permettant ainsi d’effectuer des mises à niveau sans éliminer ni remplacer ce qui fonctionne déjà.

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La structure d’agents de XM TeamQ autorise la création de groupes qui répondent à vos besoins organisationnels. Cette solution prend en charge jusqu’à 50 équipes, chacune composée d’un maximum de 25 agents qui peuvent faire partie de plusieurs équipes. Le nombre maximal d’agents pour chaque système XM TeamQ est de 250.

La solution est offerte en module distinct ou comme ajout facile à XM Connect.

Transformez vos petites équipes de travailleurs

Nul besoin de limiter vos équipes au simple groupement de postes pour éviter les énormes dépenses d’une solution de centre de contacts. La solution économique XM TeamQ offre une puissante fonctionnalité conçue pour révolutionner la façon dont vos agents travaillent. Communiquez avec nous pour découvrir la plus-value que peut apporter XM TeamQ à votre entreprise

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